27.06.2012  15:02   

Абоненты «Киевстар» за сутки миллион раз получают консультацию оператора

Каждый день клиенты «Киевстар» инициируют более 1 млн. контактов с компанией через call-центр, голосовое меню, центры обслуживания, инфо-киоски, сайты, системы самообслуживания и другие каналы.


// Городской Дозор
Абоненты «Киевстар» за сутки миллион раз получают консультацию оператора

Об этом 25 июня в ходе пресс-конференции рассказала менеджер по связям с общественностью Харьковского филиала компании «Киевстар» Светлана Немиро.

За сутки абоненты делают 100 тыс. звонков в call-центр и 740 тыс. обращений в голосовое меню, осуществляют 8.5 тыс. операций в центрах обслуживания абонентов и 400 — в информационных киосках, 150 тыс. заходов на сайт компании.

Мобильные клиенты получают поддержку подразделений call-центра в Киеве, Львове и Днепропетровске. Пользователи услуги «Домашний интернет» обслуживаются подразделением call-центра в Черкассах. Среднее время ожидания абонентов на линии до соединения с оператором для мобильных клиентов составляет 15 секунд, для пользователей «Домашнего интернета» – 30 секунд.

Чтобы достичь высокого качества обслуживания, в компании «Киевстар» разработаны стандарты, специалисты систематически проходят тренинги. Ведь при общении с клиентом важны и время ожидания, и стиль общения, и манера поведения консультанта, и точность объяснений.

«Отношение абонентов к качеству обслуживания мы ежедневно измеряем на основании «народной оценки», а также с помощью программы «тайный покупатель», – подчеркнул специалист сектора обслуживания и розничной продажи Харьковского филиала «Киевстар» Владимир Дзюбанов. – Как показывают исследования, наши абоненты стабильно высоко оценивают качество обслуживания: на 4.5 балла из 5 возможных, что превышает норму для рынка телекоммуникационных услуг».

Светлана Немиро также рассказала о том, что все большей популярностью пользуется онлайн-консультации в социальных сетях и чатах.

«Это быстрый и удобный способ задать вопрос и оперативно получить профессиональную помощь. К концу текущего года мы планируем начать пилотный проект по обслуживанию клиентов в формате он-лайн чата, чтобы со временем он стал еще одним полноценным каналом обслуживания абонентов «Киевстар», – отметила представитель «Киевстар».

 
Версия для печати
 
 
 
 
 

В этот день