Владимир Нетудыхата: О жалобах потребителей на ЖКХ, продукты и одежду на рынке Барабашово

– Расскажите, сколько потребителей обратились в инспекцию в прошлом году. С какими жалобами чаще всего шли люди?

– Все мы в разной степени потребители. Все, что касается Закона Украины «О защите прав потребителей» – это наши вопросы. Мы принимаем всех людей, а жалобы, находящиеся вне нашей компетенции, перенаправляем. Каждый год мы анализируем количество жалоб, которые поступили от граждан. Так, в 2012 году в инспекцию поступило 1130 обращений от потребителей, 1103 из которых были направлены в письменной форме. Восемь человек обратились к нам повторно. На сегодняшний день все жалобы мы рассмотрели. Основные вопросы касаются качества продуктов и непродовольственных товаров, правил торговли в магазинах, качества транспортных, жилищно-коммунальных услуг и услуг связи. Есть вопросы, связанные с банковскими кредитами. Мы их все рассматриваем. Конечно, больше всего обращений по вопросам приобретения непродовольственных товаров – бытовой техники, мебели, обуви.

За нарушение требований законодательства о защите прав потребителей при осуществлении внеплановых проверок по обращениям потребителей 120 человек привлечены к административной ответственности и оштрафованы на общую сумму 26.758 тысяч гривен. К 71 субъекту хозяйственной деятельности применены административно-хозяйственные санкции на сумму 104 тысячи гривен.

– Если потребитель купил некачественный товар, в каких случаях он может требовать возврат денег или его замену?

– Все отношения между потребителем и продавцом регламентируются двумя статьями Закона Украины «О защите прав потребителей». Статья №8 описывает права потребителя при приобретении товара ненадлежащего качества. При выявлении недостатков, которые произошли по вине производителя, потребитель имеет право требовать уменьшение цены, гарантийное обслуживание или возмещение затрат на устранение недостатков. Если это гарантийный товар и есть сервисный центр, то, как правило, потребитель обращается или к продавцу, или в авторизованный сервисный центр для осуществления бесплатного гарантийного ремонта. Есть товары, которые потребитель имеет право отремонтировать где-то и представить квитанцию, в которой указано, сколько денег он потратил на ремонт. По этой квитанции он у изготовителя может требовать возмещения затрат. Если имеется существенный недостаток товара, то потребитель имеет право на возврат товара или замену. Мы даем разъяснения, у нас есть общественная приемная. Обращаться нужно в письменном виде, свои требования излагать на бумаге, потому что потом доказать факт обращения будет очень сложно.

При приобретении товара надлежащего качества потребитель имеет право в течение 14 дней, не считая дня покупки, его обменять. Меняется товар, который не был в эксплуатации, не нарушен его внешний вид и потребительские свойства. Если потребитель ничего не выбирает в обмен, в этом случае потребитель имеет право на возврат стоимости.

– Есть ли товары, которые нельзя обменять в течение 14 дней?

– Да. К таким товарам относятся лекарственные препараты, предметы сангигиены, парфюмерно-косметические товары, изделия из драгоценных металлов, ткани, диски с записями фильмов и музыки, печатные издания. В таком случае, к сожалению, книгу обменять нельзя.

– Жалуются ли в инспекцию на качество жилищно-коммунальных услуг?

– В прошлом году в инспекцию поступило 108 таких обращений. Чаще всего обращались с вопросами, связанными с соблюдением законодательства при формировании, установлении и применении тарифов на услуги ЖКХ.  Рассмотрение таких вопросов не входит в наши полномочия. Ранее тарифы контролировала Государственная инспекция по ценам, которая была ликвидирована постановлением Кабмина в марте 2011 года. Сейчас часть этих вопросов осталась за вновь созданной Государственной инспекцией Украины по контролю за ценами. Другая часть функций перешла Национальной комиссии, которая осуществляет госрегулирование в сфере коммунальных услуг и Национальной комиссии, осуществляющей госрегулирование в сфере электроэнергетики. Потребители могут обратиться по вопросам защиты своих прав в эти организации.

При рассмотрении обращений граждан складывается впечатление, что люди воспринимают нашу инспекцию как универсальный контролирующий орган, который может решить абсолютно любую проблему, возникшую у граждан, но это совсем не так. Инспекция может действовать только в рамках наделенных полномочий, помогая потребителям правильно воспользоваться действующим законодательством. С вопросами прорыва трубы следует обращаться в КП «Жилкомсервис», если в помещении холодно – к коммунальному предприятию «Харьковские тепловые сети» для составления акта. Если квартиру затопили соседи, идти нужно к самим соседям, и, если, решить «мирно» вопрос не удастся, то граждане имеют право обратиться в суд для возмещения морального и материального ущерба.

– Все больше людей жалуются на некачественные товары, по вопросам приобретения товаров в Интернет-магазинах. Как инспекция помогает защитить права потребителей?

– В прошлом году к нам поступило 62 обращения. В  основном жаловались на Интернет-магазин «Дом сварки», офис которого находится в городе Харькове. Жалобы  поступали со всех регионов Украины. Магазин не выполняет свои обязательства по поставке оплаченного товара. Инспекция рассмотрела значительное количество таких обращений и решила вопрос в пользу потребителей. Потребителям вернули 33 тысячи гривен за не вовремя поставленные товары.

Вообще, если задержки поставки необоснованны, мы предписанием обязываем субъекта предпринимательской деятельности решить вопрос. Если предприниматель не выполняет законные требования потребителя, то статьей №23 Закона Украины «О защите прав потребителей» предусмотрены штрафные санкции в размере десятикратной стоимости товара, также предусмотрена  административная ответственность за нарушения правил торговли.

Чтобы защитить права, у потребителя должен быть документ, подтверждающий факт покупки. Чаще всего, такой документ потребитель получает при доставке товара. Также доказательством факта покупки может послужить распечатанное подтверждение заказа, которое обычно приходит письмом на электронную почту потребителя.

– Как покупателю отстоять свои права, если он купил некачественную вещь на рынке, например в ТЦ «Барабашово»?

– Рассматривать жалобы на качество товаров, приобретенных на рынках очень тяжело, потому что покупатели, как правило, не требуют документ, подтверждающий факт купли-продажи. Если нет документа, то тяжело выяснить, кто осуществляет предпринимательскую деятельность на рынке. Внеплановые проверки проводятся только в том случае, если в заявлении указано наименование субъекта хозяйственной деятельности. Инспекция не регистрирует и не разыскивает предпринимателей, поэтому фактически установление продавца товара ложится на плечи потребителя. Поэтому, покупая товары на рынках, необходимо требовать документы, которые бы подтверждали факт купли-продажи товара. В случае отсутствия таких документов защитить свои права можно только в судебном порядке.

В прошлом году жительница города Артемовска Донецкой области обратилась в инспекцию относительно замены или возврата стоимости кожаной куртки, которая была приобретена на ТЦ «Барабашово», и не подошла ей по размеру. Вопрос потребителя был решен, и женщине вернули 3.1 тысячу гривен. 74 обращения поступило на качество обуви. По результатам внеплановых проверок потребителям за некачественную обувь возвращены деньги в сумме 18 тысяч гривен.

– Как часто в инспекцию жалуются на некачественные продукты питания? Каков механизм возврата денег?

– 10% от всех жалоб потребителей поступает на ненадлежащее качество продовольственных товаров. В основном, это мясные товары, хлеб, замороженная рыба с большим количеством ледяной глазури. В случае приобретения потребителем некачественных продуктов продавец обязан заменить их на качественные или вернуть потребителю деньги, если недостатки обнаружены в пределах срока годности. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора или в течение семи дней. Предъявлять требование к субъектам хозяйствования желательно в письменном обращении и с добавлением к нему копии расчетного документа. Если товар в магазине не приняли, нужно написать о данном факте в Книге жалоб. Часто продавец идет навстречу потребителю и решает вопрос на месте. Но если в магазине потребителю отказывают, то за дело берется инспекция. В случае выявления фактов продажи товара, которые не соответствуют нормативным документам и реализуются с истекшим сроком годности, инспекция применяет к продавцу штрафные санкции. Вопросы возмещения морального ущерба рассматриваются в судебном порядке.

– Какие полномочия у инспекции по вопросам банковского кредита? На какие банки жалуются люди? 

– Наши полномочия касаются только оформления банковского кредита в случае приобретения потребителем продукции в кредит. Все другие вопросы не относятся к компетенции инспекции. Больше всего жалоб потребителей по банковским кредитам приходит на ПАО КБ «Приватбанк». Может, поэтому клиенты ПАО КБ «Приватбанк» переходят на обслуживание в другие банки. При осуществлении инспекцией проверок возникают законодательные проблемы – уполномоченные лица банка, ссылаясь на ст. 60, 61, 62 Закона Украины «О банках и банковской деятельности» не предоставляют информацию относительно банковского обслуживания клиента. В таком случае, потребителю необходимо предоставить и в банк, и в инспекцию, нотариально заверенное разрешение для раскрытия банковской тайны относительно данного физического лица. Однако сами потребители, как правило, такое разрешение не дают.

– Занимаетесь ли вы защитой потребителя в сфере медицинских услуг и лекарственных препаратов?

– В данных случаях полномочия инспекции ограничены. Инспекция может рассмотреть вопросы, связанные с выполнением договорных обязательств и не связанных с качеством предоставляемых медицинских услуг. Качеством лекарственных препаратов занимается другой государственный орган.